Yeni Nesil Müşteri Deneyimi Yönetimi Araştırması 2023’e göre; tüketiciler samimiyete dayalı bir iletişim, kişiselleşmiş ve çözüm odaklı hizmet arıyor.
İSTANBUL (İGFA) - Tüketicilerin giderek artan hizmet ve kalite beklentisi, müşteri deneyimini mükemmele taşıyan unsurları fiyat ve performansın tekelinden çıkardı. Tüketicilerin markalar ile kurduğu bağ; fiyat, kalite ve deneyim beklentilerinin ötesinde, değer odaklı bir zemine oturuyor.
Değer odaklı değerlendirmeler ise markaların müşteri ve çalışanlarına atfettiği önem, çeşitlilik ve kapsayıcılığa ilişkin yaklaşım, sürdürülebilirlik ve çevresel sorunlara ilişkin eylemler ve toplumsal sorunlara ilişkin duyarlılık başlıklarından oluşturuyor.
Tüketicilerin dijitalleşen, kişisel ürün ve hizmetler sunabilen, değerleri kendi değerleriyle örtüşen markalarla daha sıkı bir bağ kurduğuna dikkat çeken MDYD Yönetim Kurulu Başkanı C. Banu Hızlı, “Araştırma sonuçlara göre; tüketicilerin %56’sı, mobil cihazların alışveriş amacıyla kullanımının giderek artacağını düşünüyor. 18-24 yaş aralığındaki tüketiciler arasında mobil kullanımının artacağını öngörenlerin oranı ise daha da yüksek. Katılımcıların %34’ü gelecek dönemde dizüstü bilgisayar kullanımının da yoğun olacağını belirtiyor. Türkiye’deki tüketicilerin dörtte biri, önümüzdeki 6 ayda sosyal medya platformlarından alışveriş yapma eğiliminin artacağını düşünüyor. E-ticarete yönelimin artacağını düşünenlerin oranı ise yaklaşık %90. Bu nedenle dijital imkanlarla kişiselleştirilmiş deneyimi bir arada sunan değer odaklı şirketlerin rekabette pozitif ayrışmasını bekliyoruz” ifadelerinde bulundu.
OTOMASYON YAYGINLAŞSA BİLE GERÇEK KİŞİLERLE ETKİLEŞİM ÖNEMİNİ KAYBETMİYOR
Teknoloji odaklı yeni nesil deneyim beklentileri sürekli gelişirken, tüketiciler insan temasının ortadan tamamen kalkmasını istemiyor. Özellikle yaşanacak herhangi bir terslikte müşteri temsilcisi ile iletişim kurmak istiyor. Teknoloji destekli deneyimlerin sunulmasında insan faktörünü gözden kaçırmamak gerektiğini vurgulayan Hızlı, “Bugün, tüketicilerin %59'u, şirketlerin müşteri deneyiminin yeterince insan unsuru içermediğini düşünüyor. Küresel ölçekte tüketicilerin gerçek kişilerle iletişim ve makine etkileşimine yaklaşımı incelendiğinde, tüketicilerin %75’i teknoloji gelişmeye devam ettikçe gerçek kişilerle etkileşimde olma isteklerinin arttığını belirtiyor. Teknoloji gelişip otomasyon daha yaygın hale gelse bile gerçek kişilerle etkileşim önemini kaybetmiyor” dedi.
TEKNOLOJİ, DENEYİMİ İYİLEŞTİRMENİN VE REKABET AVANTAJI SAĞLAMANIN İTİCİ GÜCÜ
İleri teknolojilere bugünden yatırım yapan şirketlerin, müşteri deneyimi yönetiminde büyük avantajlar elde edeceğini belirten Hızlı, “Araştırmaya katılanların % 56’sı teknolojiyi deneyimi iyileştirmek, % 46’sı ise rekabet avantajı sağlamak için bir itici güç olarak görüyor. Önümüzdeki 1 yıl içinde müşteri deneyimi alanında teknoloji yatırımı yapmak isteyen firmaların radarında ise sırasıyla akıllı sanal asistanlar, bilgi güvenliği teknolojileri, bulut tabanlı platformlar, gerçek zamanlı veri analitiği ve generative AI yer alıyor. Tüketici etkileşimlerini ve tercihlerini daha iyi analiz ederek daha kişiselleştirilmiş deneyimler sunma yeteneği ise yapay zekanın büyük bir avantajı olarak karşımıza çıkıyor” ifadelerinde bulundu.